Utmaning
eesti.ee behövde ständiga förbättringar för att användarna skulle kunna få sina ärenden gjorda – men gränssnittet saknade kontextkänslighet, och tjänsteavbrott utanför kontorstid upptäcktes ofta inte eller kommunicerades inte.
Lösning
- Realtidsövervakning och händelsestyrda aviseringar. Upptäcker tjänsteavbrott automatiskt och informerar användare och partnermyndigheter dygnet runt.
- Personliga översikter. Varje medborgare ser det innehåll som är relevant för den egna situationen, utan att behöva navigera mellan olika avsnitt.
- Tjänsteförfrågningar direkt i artiklarna. Användaren når sina egna uppgifter direkt i innehållet, i rätt sammanhang.
- Grund för proaktiv incidenthantering. Aviseringslagret är byggt så att det kan utvecklas från reaktivt till proaktivt.
Resultat
- Tjänsteavbrott upptäcks och kommuniceras dygnet runt, inte bara under kontorstid.
- Användaren får en kontextkänslig och personlig vy över statens tjänster.
- Färre hinder i den dagliga användningen av den statliga portalen.
- Grunden finns på plats för att gå från reaktiv till proaktiv incidenthantering.
Viktigaste lärdomenFramgången för digitala medborgartjänster avgörs av små detaljer – ett kontextkänsligt gränssnitt och tyst, driftsäker övervakning betyder mer än stora funktioner.