Utmaning
Varje svar som ett kreditinstitut med tillstånd skickar till en kund måste vara spårbart vid revision och förenligt med regelverken. Teamet behövde samtidigt hantera tre språk, två portaler (modena.ee för lån och modena.capital för investerare) och ett ständigt tryck på att med ett litet team hålla svaren snabba och kvaliteten jämn.
Lösning
- 11 AI-arbetsflöden, en plattform. AI är inbyggd i 11 olika supportarbetsflöden i stället för att vara påklistrad som en separat chattbot; varje AI-utdata granskas av en människa innan det når kunden.
- Kostnadseffektiv strategi med tre modeller. Sorteringen sköts av Haiku, svarsutkasten av Sonnet och komplexa resonemang av Opus – administratören ser valet och kan åsidosätta det per scenario.
- RAG på Zendesk-arkivet. Till varje nytt ärende hämtas de tre mest liknande lösta ärendena som kontext, så att AI:n lär sig av hur människor faktiskt löste samma fråga.
- Portalmedveten kunskapsbas. Varje artikel i kunskapsbasen är märkt per portal – ett investerarärende ser aldrig lånesidans vanliga frågor och vice versa.
- Självförbättrande kunskapsbas. Varje söndag går Claude igenom de lösta ärendena och sammanställer de tre vanligaste frågorna med svar; administratören klickar på ”publicera” efter granskning.
- Kontrollerad reservdrift. Om Claudes API ligger nere fortsätter plattformen att fungera – AI är ett komplement, inte en kritisk länk.
Resultat
- Svarstiden sjönk från 5–10 minuter till 1–2 minuter per svar.
- Eskalerade ärenden når rätt person samma dag, inte från slutet av kön.
- Svarskvaliteten är jämnare mellan agenterna – samma kunskapsbas, samma tidigare lösningar.
- Nyanställda använder plattformen från första dagen – ingen separat utbildning i ”prompt engineering” behövs.
- Direkt besparing på programvarukostnader på cirka 7 140 € per år jämfört med Zendesk Suite och Advanced AI.
Viktigaste lärdomenAI-driven kundsupport kräver inte en AI-startups budget – den kräver omsorgsfull integration i arbetsflödena, en kostnadseffektiv modellstrategi och en människa med i varje beslut.